La P.A. sui social network? Perché no…

La nascita del cosiddetto Web 2.0 ha portato una grande rivoluzione: si è passati da un modello di comunicazione unidirezionale (es.: io scrivo, tu leggi) a uno multidirezionale o circolare (es.: io scrivo, tu rispondi, un altro soggetto risponde a sua volta, condivide con i propri contatti ecc.).

In particolare, con lo sviluppo delle reti sociali (social network), il Web è diventato soprattutto un luogo nel quale si svolgono conversazioni, si dialoga, si creano nuove opportunità di relazione tra le persone. Milioni di utenti in tutto il mondo accedono ogni giorno ai diversi social network, attraverso i quali le informazioni nascono, circolano e si diffondono velocemente e seguendo percorsi del tutto nuovi.

È in questo contesto che la Pubblica Amministrazione si trova a dover ripensare completamente la propria comunicazione con il cittadino. Le piattaforme di social networking rappresentano infatti una grande opportunità per la PA, non solo per informare e comunicare in maniera efficace ma anche per costruire una relazione di fiducia, per ascoltare e monitorare il livello di soddisfazione dei cittadini.

Tre sono i motivi che dovrebbero spingere una Pubblica Amministrazione a utilizzare (anche) i social network per comunicare con i cittadini.

Conoscersi e comprendersi

Dialogare con il cittadino è utile non solo per comprenderne le esigenze, ma anche per metterlo nelle condizioni di comprendere meglio la realtà della PA con la quale sta interagendo. Dal dialogo, insomma, si può sviluppare una relazione che consente realmente alle due parti in causa di conoscersi reciprocamente e comprendersi meglio.

Collaborazione virtuosa

Attraverso una presenza consapevole e pianificata sulle varie piattaforme di social networking, la Pubblica Amministrazione può favorire lo sviluppo di processi virtuosi di collaborazione, stimolando la partecipazione e la cittadinanza attiva. Si pensi, per esempio, all’attività di manutenzione dell’illuminazione sulle strade pubbliche: la possibilità per gli utenti di segnalare impianti non funzionanti o buche in tempo reale consentirebbe all’Amministrazione di conseguire un indubbio vantaggio in termini di efficacia ed efficienza. L’Ente, infatti, acquisirebbe (senza oneri) segnalazioni e informazioni che consentirebbero un intervento tempestivo e l’erogazione di un servizio di elevata qualità.

Feedback

Da non sottovalutare è la possibilità di poter analizzare i feedback che arrivano dall’utente/cittadino. Ci sono, infatti, domande che, se una volta richiedevano studi e ricerche svolte su campioni d’utenza, oggi possono trovare facilmente una prima risposta anche semplicemente andando ad analizzare le conversazioni degli utenti nei social media. Qual è il livello di soddisfazione dei cittadini? Quale il livello di qualità percepita? Quali sono gli argomenti inerenti la propria attività che maggiormente interessano i cittadini? In tal senso, gli utenti/cittadini attivi sulle piattaforme di social networking rappresentano un vero e proprio focus group permanente sulle attività, i temi e l’operato della PA. Una fonte di conoscenza di impareggiabile utilità e grande valore che soltanto ascoltando i social network si riesce a valorizzare.

 

Qualche esempio?

Le comunicazioni in caso di emergenza

In occasione degli attacchi terroristici del 13 Novembre 2015, gli account social del Comune di Parigi e della Prefettura hanno fornito in tempo reale informazioni e annunci ai cittadini di Parigi. Un esempio perfetto di utilizzo dei social per comunicazioni di pubblica utilità.

Esempi virtuosi di utilizzo dei social da parte della P.A. 1 - Gli attentati di Parigi

Segnalazioni sul degrado della città

Il Comune di Milano risponde agli utenti che segnalano, tramite Twitter, problemi e altre informazioni rilevanti sulla città. Gli utenti sfruttano la funzione soprattutto inviando segnalazioni riguardanti malfunzionamenti e guasti. Un esempio di processo virtuoso di collaborazione, che stimola la partecipazione e la cittadinanza attiva e consente all’Amministrazione di conseguire un indubbio vantaggio in termini di efficacia ed efficienza.

I tweet del Comune di Milano come simbolo di best practice lato social media management nella P.A.

 

Insomma: la Pubblica Amministrazione può trarre grande vantaggio dalla presenza sui social network e soprattutto può abbattere quella grande distanza che si è creata, negli anni, nel rapporto con il cittadino. Gli strumenti ci sono: basta usarli in modo intelligente!

 

Mario Grasso